Cher client, je comprends votre colère…

Cher client, je comprends votre colère… (le 23/02/2013)

Note : ce billet est totalement fictif. Toute ressemblance avec des projets existants ou ayant existé ne serait que fortuite. Ou pas, la réalité dépassant souvent cette fiction. Second degré ? Mais non !

Cher client (vous permettrez que je vous appelle ainsi), je comprends votre colère.

La mise en ligne prévue pour hier a été reportée à aujourd'hui. Je reconnais qu'il est regrettable qu'il y ait eu ces cafouillages. Je comprends également qu'étant devenu votre principal interlocuteur, je suis en première ligne pour entendre vos reproches. Je ne comprends d'ailleurs pas l'agence de communication : tant que vous et elle étiez satisfaits de notre travail, nous gardions l'agence pour unique interlocuteur, vous ignoriez même jusqu'à notre existence. Et là, subitement, elle nous demande de vous contacter pour vous expliquer les problèmes, alors que nous lui avions détaillé clairement les soucis à vous retransmettre, non, je n'ai pas compris.

Pourtant, cette agence a suivi votre projet avec le plus grand sérieux : rien qu'aujourd'hui, j'ai reçu une dizaine de coups de fil de leur part afin de me rappeler votre mécontentement de cette situation. Croyez qu'ils prennent en compte avec sérieux vos intérêts, vu que même plusieurs personnes de l'agence ont appelé.

Autre preuve de sérieux, ils ont beaucoup écouté quand nous avons conçu ensemble votre site internet. Certes ils nous ont fourni les maquettes de votre site en version desktop, mais ils nous ont laissé le soin de concevoir tout le côté responsive de ce dernier. J'ose espérer que la tension de ces deux jours n'effaceront pas les commentaires élogieux que vous leur avez transmis (et qu'ils nous ont fait suivre).

Qu'il me soit permis de reconnaître mes torts : oui, j'ai présumé que votre hébergement serait suffisant pour faire tourner votre nouveau site. C'est de ma faute, je devrais pourtant savoir que tous les hébergeurs, présentent-ils aussi bien que votre désormais ancien hébergeur, ne sont pas tous sérieux. Indiquer PHP5 sans pour autant l'avoir à jour est vraiment quelque chose dont j'aurais dû me méfier.

Je reconnais que j'aurais dû réagir de suite hier matin, date à laquelle j'ai reçu les accès pour votre FTP. Il faut dire que l'agence de communication qui aurait dû rester votre unique interlocuteur m'a fait suivre ces accès avec les nombreuses modifications de dernière minute. Comme j'avais pour consigne de ladite agence de faire ces modifications en urgence absolue afin que cette dernière vous les transmette, j'ai tout mis en œuvre pour que le site soit parfaitement terminé en premier, bien mal m'en a pris, j'ai vérifié les accès de votre FTP seulement 3 heures après.

Fort heureusement, votre ancien site se connectait à l'ancienne base de données en utilisant les droits dits « root », car comme les accès transmis par votre ancien prestataire ne nous permettaient pas de faire quoi que ce soit sur la base de données, nous avons dû improviser. Enfin, nous avons été chanceux, ces droits nous ont permis de nous connecter à la base et de faire les essais nécessaires.

Bien sûr, je regrette que nous nous retrouvions en contact dans une ambiance aussi tendue. Ajoutons à cela que le fait que votre ancien prestataire ait été difficilement joignable à un moment aussi crucial n'a pas facilité cette mise en ligne chaotique : ce dernier avait réservé votre nom de domaine à son nom au lieu de le mettre au vôtre, vous n'aviez pas la possibilité de faire des modifications sans lui. Encore une fois, je suis fautif : j'ai fait la bêtise de croire que le prestataire technique aurait eu l'honnêteté de se mettre en simple contact technique sur la gestion de votre nom de domaine.

Néanmoins, je ne puis jeter la pierre à ce dernier, même s'il ne vous a toujours pas donné ces accès qui vous sont dûs, il nous a répondu afin de basculer les DNS en temps et en heure. Je regrette toutefois qu'il n'ait pu être disponible que jusqu'à 15H, cela nous aurait permis de faire les choses avec un peu plus de sérénité. Enfin, je comprends que son départ en vacances n'était pas négociable et que les DNS devaient du coup être basculés avant.

Il a fait preuve d'un grand professionnalisme : nous signaler les erreurs d'encodage de l'ancien site afin que nous puissions solutionner et régler 5 ans de dette technique, c'était aimable, vu que nous avons repris certaines bases de l'ancien site.

Toutefois, permettez-moi de défendre votre nouvel hébergeur, même s'il vous a semblé qu'ils mettaient du temps à répondre, je puis vous assurer que créer un hébergement, me transmettre toutes les informations, m'aider à solutionner quelques problèmes techniques de dernière minute, tout cela en moins de 3 heures, soyez sûr que c'est une preuve de grand professionnalisme. Qui plus est, sans entrer dans de verbeux détails techniques, ce dernier m'a permis d'activer certaines fonctionnalités qui accéléreront grandement votre nouveau site en responsive : diminuer de 2/3 le poids des fichiers textuels (on appelle cela la compression GZIP) là où les mêmes directives faisaient planter votre ancien hébergement, croyez-moi, c'est bien mieux.

En tout cas, maintenant que tous ces problèmes sont réglés, je vais me permettre de vous souhaiter un bon week-end, je ne sais pas pour vous, mais moi cette mise en ligne le vendredi m'a bien épuisé.

P.S : En tout cas, soyez assurés de la fierté de l'agence de communication, les captures d'écran de votre site sont déjà prêtes sur leur site, elles y présentent les aspects responsive de votre site : en smartphone, avec une résolution d'une tablette en portrait et en version desktop. Et afin de, j'imagine, ne pas diluer le page rank du lien vers votre site, ils ont préféré ne pas nous mentionner. C'est encore une grande preuve de professionnalisme assurément.

Permalien :

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7 commentaires

Posté par Niko le 23/02/2013 à 19:22:26
indiqué comme fictif et pourtant tellement réaliste !
très bien écrit et si un jour je devais être prestataire de prestataire, je suppose que la réalité rattraperait cette jolie fiction !
Posté par Guillaume le 23/02/2013 à 19:37:29
Je me sentais bouillir au fil de la lecture de ton excellent billet. Ma copine étant graphiste pour des compagnies de théâtre (tout un poème...), et étant moi même consultant web, je dois dire que j'ai reconnu là toute la détresse qu'on peut ressentir face à un client borné et retranché derrière ses intermédiaires. Courage ! (clin d’oeil)
Posté par Le Pekno le 23/02/2013 à 19:50:50
Et sinon pour les migrations web... http://www.zdnet.fr/actualites/un-nouveau-metier-it-demenageur-de-site-web-39772469.htm
Posté par loran le 23/02/2013 à 20:55:52
ah mais dit donc. Je ne vois rien de fictif là dedans !
Tout ceci a été vécu de nombreuses fois. J'en ai vécues des plus bénignes comme des plus dramatiques.
Et évidemment, lorsque ça se produit, c'est un cataclysme, c'est horrible, c'est terrrrrrible (avec autant de "R" que possible).

Bref, on fait que de la merde, on est pas professionnel, on a été payé pour un travail qui n'est pas fait, c'est une honte.

Au fait, c'est quoi le soucis ? Ah oui, un petit contretemps dans le planning. Et l'internaute ? Bah, l'internaute, il s'en fiche un peu. On lui a remis l'ancien site pour quelques heures supplémentaires (sourire)

Que du bonheur !
Posté par Jacques Pyrat le 23/02/2013 à 21:45:54
Fictif peut-être, mais rassemblant une expérience dans laquelle j'ai reconnu des situations assez courantes finalement.

Merci pour ce beau témoignage !
Posté par A.. Nonyme le 24/02/2013 à 18:30:50
Je me suis tapé la quasi-intégralité des problèmes évoqués dans ce post voilà dix jours (pas de changement d’hébergeur toutefois, et pas de lien direct au client final vu que l'agence de communication fait croire qu'elle développe en interne.)
Posté par Christophe le 25/02/2013 à 8:27:18
La mauvaise place du sous-traitant qui a en interface un beau parleur qui n'assume pas ses erreurs...
Bien content de ne plus travailler dans de telles configurations.

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Cet article a été écrit par Nicolas Hoffmann.

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